Портрет идеального клиента
Вы наверно уже приготовились увидеть здесь длинный список фрилансерских хотелок и разбитых мечт.) Ну, чтобы не разочаровывать вас совсем, я все же скажу пару слов об оплате. Но поговорить я хотел о более важном.
Когда я только начал заниматься маркетингом, практически сразу для меня стало очевидным то, что важнейшим звеном в рекламной связке является сайт. Низкая конверсия сайта не только снижает количество заявок, но и поднимает стоимость этих заявок. Поэтому с таким сайтом в принципе невозможно сделать нормальный результат. И я упарывался, переделывая свои и клиентские сайты, разрабатывая их с нуля, и совершенно упуская из вида не менее, а может быть даже более важный фактор успешной рекламы – самого клиента.
Я наивно полагал, что при желании смогу добиться хорошего результата почти с любым заказчиком – главное дать ему целевой трафик по приемлемой стоимости. Какой же я был глупый и смешной (с). Итак, список самых популярных среди заказчиков способов руинить собственную рекламу:
Прозвон. Несвоевременный прозвон, слабое общение с клиентом по тф, отсутствие прозвона вообще – даже такое бывает. Менеджер слила все заявки за 2 недели, якобы не получала их. Все заявки до единой есть на резервной почте, эта барышня просто ни разу туда не заглянула. Но в представлении клиента виноват я. Ты чё, не мог ей позвонить? – заявил он мне, вместо того, чтобы пойти и навести порядок в своем хозяйстве. Ну и как ты дашь результат такому клиенту?
Бюджет. Еще на этапе обсуждения согласовываем с клиентом минимальный бюджет. А после начала работы, клиент пополняет баланс на сумму в 2-3 раза меньше согласованной. Но, по всей видимости, ожидает достижения согласованных целей. Даже не знаю, на что расчет, но сталкивался не раз с подобным.
Некоторые клиенты еще любят откручивать баланс до нуля – тоже «классная» тема. Объясняю, что на моей памяти не счесть сколько аккаунтов Яндекс Директ были задушены клиентами именно таким образом – они переставали давать лиды, и потом проще было перезалить такой аккаунт, чем пытаться его раскачивать. Пофиг, все равно крутят так. И ведь спрашивают потом: почему лидов стало меньше?
Обратная связь. Если клиент жалуется на качество трафика, а доступа к CRM у нас нет (или CRM просто нет), я всегда прошу об одном и том же: предоставить мне таблицу с временем и кратким результатом прозвона лидов. И если получаю, начинаю прозванивать проблемные лиды. Порой они успешно прозваниваются, и бывало даже такое, что клиенты делали продажу после того, как я возвращал этот «неквал» в работу. А если я не получаю запрошенную инфу, считаю вопрос снятым с повестки.
Гарантии. Некоторые клиенты стремятся перенести максимум рисков, связанных с поиском клиента, на маркетолога, не понимая, как на самом деле это работает. У нас есть три главных, взаимосвязанных критерия заявки: качество, количество и цена. Улучшать любой из этих критериев в рамках одних лишь настроек рекламных кампаний (без работы с сайтом и изменения самой рекламной связки) получится только за счет ухудшения одного или двух оставшихся. Например, если мы столкнулись с нехваткой заявок и хотим увеличить их количество, нам придется использовать более дорогие способы их получения, так как более дешевые способы мы использовали в первую очередь. Что увеличит среднюю цену лида. И, наоборот, для того, чтобы снизить цену заявки, нам придется исключить наиболее дорогие способы их получения, несколько сократив их количество. Поэтому возможно гарантировать качество + количество или качество + цену, но гарантировать качество + количество + цену невозможно в принципе. Тем не менее, некоторые клиенты ожидают именно этого. А когда клиент требует одновременно увеличить кол-во и снизить цену заявок, это вообще можно сделать только за счет качества заявок. Чего, я уверен, вы точно не хотите.
И есть еще один важный момент, связанный с гарантиями: чем больше гарантий хочет клиент, тем дороже стоит работа. Дело в том, что, принимая на себя риски, связанные с маркетингом клиента, мы повышаем свои издержки. И, если клиент не готов за это платить, у нас нет причин это делать.
Помощь. Некоторые клиенты искренне верят в то, что могут улучшить работу маркетолога, сознательно обесценивая его текущие результаты или рассказывая о замечательных результатах, которые им кто-то выдает прямо сейчас. Некоторые очень любят давать советы, а кто-то, не ограничиваясь ими, даже собственноручно вносит изменения в рк. Ни одно из этих действий за всю мою практику никогда не привело ни к каким улучшениям результатов.
Рулетка последней надежды. Это когда бизнес находится на грани окупаемости, а клиент, вместо того, чтобы разобраться, почему это так, рассчитывает поправить свои дела, запустив рекламу на последние 10 тысяч. Не поправит 100%: если бизнес модель хромает сама по себе, с рекламой она будет так же хромать, просто в больших масштабах.
Подводя итог выше сказанному: идеальный клиент прозванивает лиды быстро и мощно, пополняет баланс своевременно и в полном объеме, дает объективную обратную связь, ставит достижимые задачи, не морочит голову и не ищет кнопку «бабло». Вот с таким клиентом можно делать результаты выше среднего.
Спасибо, что дочитали. До встречи!